Você sabe o quanto a opinião dos seus pacientes é importante para o sucesso da sua clínica ou consultório médico? ⭐⭐⭐⭐⭐
Fazer uma pesquisa de satisfação para saber o que eles pensam depois da consulta, ou até mesmo após marcar a visita à clínica é de suma importância para poder corrigir problemas e melhorar o atendimento como um todo, garantindo uma melhor experiência.
Por isso, a pesquisa de satisfação é imprescindível para descobrir o que eles pensam exatamente da sua clínica. Até porque deve ser considerado que o mercado nessa área está cada vez mais competitivo e por isso é preciso se superar além dos seus concorrentes.
Para criar uma boa pesquisa de satisfação você deve considerar algumas particularidades para reunir as informações certas e que sejam relevantes para sua clínica. Só assim conseguiremos oferecer o melhor para quem a visita e ser referência em sua especialidade.
Como elaborar uma pesquisa de satisfação
Muito diferente do que as pessoas acreditam, criar um questionário é mais difícil que parece. Isso porque é preciso analisar com cuidado o que você quer saber, pois nem sempre as respostas dos pacientes são tão claras e conclusivas.
Antes de elaborar a pesquisa de satisfação é preciso saber quais informações são relevantes para a operação da sua clínica ou consultório. Levantamos alguns tópicos que te ajudarão a pontuar os pontos principais a serem considerados na hora de montar o questionário.
Sobre a infraestrutura:
- Higiene;
- Ambiente;
- Segurança;
- Organização;
- Conforto
Sobre o atendimento:
- Tempo de espera;
- Tempo de consulta;
- Valores;
- Atendimento na recepção;
- Consulta médica;
- Atendimento nos demais procedimentos na clínica.
Além desses pontos na hora de formular as questões é preciso levar em conta uma linguagem acessível e informal para o questionário, facilitando que respondam as questões com assertividade e coesão.
Dessa forma, é importante trazer uma abordagem prática, simples e interessante para que aja engajamento dos pacientes. Quando o questionário não é objetivo, as pessoas perdem o interesse de participar, e a ação acaba sendo ineficaz.
Qual metodologia utilizar
Uma das metodologias mais utilizadas atualmente é a “Net Promoter Score” (NPS) desenvolvida na Universidade de Harvard, que tem como diferencial responder todas as questões com uma única pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria o nosso serviço para um amigo ou familiar?”.
Essa simples pergunta já revela o grau de satisfação dos participantes. Sendo que as avaliações de 0 a 6 referem-se aos detratores e insatisfeitos, entre 7 e 8 são os neutros e entre 9 e 10 os satisfeitos.
Você também pode utilizar o método tradicional em que as perguntas são mais longas, e as pessoas podem preencher as perguntas por extenso. Para quem prefere o método tradicional, com uma pesquisa com várias perguntas, é necessário compilar todas as respostas para fornecer uma visão ampla sobre o atendimento e impressão daquele paciente.
Uma maneira de recolher boas informações é misturando as duas metodologias com perguntas em escala numérica, e outra com resposta por extenso, trazendo maior assertividade para o relatório final ao compilar as respostas dos pacientes.
Usando as informações das pesquisas para melhorar o atendimento
O grande motivo para a pesquisa de satisfação é que o questionário auxilia a implementação de ações e tomada de decisões de forma que ajuda a melhorar o atendimento e garantir o bem-estar dos pacientes. Dessa maneira, com o resultado em mãos o gestor saberá quais pontos do atendimento precisam ser alterados, e por onde começar a mudança.
Com o questionário é possível avaliar se a melhoria deve ser iniciada na higiene dos espaços, na infraestrutura ou até mesmo se o trabalho da recepção está lento ou pouco efetivo, carecendo de treinamentos e melhora nesse quesito.
Vale lembrar que o gestor precisa saber que é um processo lento. Afinal, quando você melhorar alguns pontos é natural que surjam outras necessidades, principalmente em locais em que há alta rotatividade de funcionários.
Dessa forma, percebemos que além de captar o feedback do paciente sobre o atendimento e estrutura física da clínica, as respostas devem ajudar o administrador na tomada de decisões em outras áreas.
Assim, perguntas mais objetivas como a forma que o paciente conheceu a clínica, ou como o paciente escolheu seus serviços também ajudam a direcionar as ações de marketing da empresa. Por exemplo, se mais clientes chegam através das redes sociais, acaba sendo mais vantajoso o investimento em um social media.
O paciente se sente mais importante
Além da importância em traçar estratégias de melhoria em sua clínica ou consultório para garantir a excelência do atendimento ofertado ao paciente, o questionário também traz outro ponto positivo para a sua empresa. Ele demostra aos pacientes que a opinião deles é importante, tornando a relação de vocês ainda melhor.
Ao pedir a opinião deles, os pacientes se veem como parte de um todo, e os problemas da clínica acabam sendo perdoados com maior facilidade. Isso porque presume-se que o feedback deles é uma promessa de melhoria nos pontos apresentados. Assim, o paciente se sente ouvido, estreitando a relação entre a clínica e o paciente.
Ele se sente mais seguro em confiar naquela clínica para cuidar da sua saúde, sabendo que ela se importa além do seu bem-estar clínico, como também com seu tempo de espera ou experiência no espaço.
Tecnologia como aliada na integração com a sua equipe e seus pacientes
O MEDX traz uma ferramenta que otimiza a comunicação da sua empresa, facilitando o diálogo entre os usuários para aprimorar a troca de mensagens com a sua equipe e também com os pacientes que visitam a clínica.
Isso porque traz como recurso a interação com os pacientes, enviando questionários para o endereço de e-mail cadastrado. O recurso é interessante pois muitas vezes os pacientes se sentem mais seguros de darem sua opinião quando já não estão mais na clínica.
Vale a pena investir em uma tecnologia que facilita a comunicação do médico e paciente, e ajuda a melhorar os serviços da sua clínica, levando a ser referencia no seu segmento. Entre em contato com um de nossos consultores e veja como transformar a sua clínica com a ajuda de um software de gestão.
